顧客満足度を高める
レンタカー会社の3つの秘訣！
令和4年度(2022年4月〜2023年3月)は677万4600人の観光客が来ました。
コロナ前の最高年度の数字(平成30年度)には届かなかったものの、
コロナ禍からの復活が始まっております。
観光客が増えてきているのは沖縄県に住む人であれば
誰もが感じているところではないでしょうか。
沖縄観光ではMUSTとも言えるものがレンタカーですね。
さてでは観光客はどのようにレンタカーを選んでいるのでしょうか。
ご存知の方も多いかとは思いますが、
沖縄へ訪れる観光客のリピート率は約80％となっております。
ここでわかることは一度利用してくれたお客様に
「次回も利用したい」と思わせることの重要性です。
観光客の80％がまた沖縄に来るわけですから、
次回もその方に利用していただければ広告費は実質0円になります。
だからこそ沖縄という場所では特に顧客満足度を上げることがとても重要になるのです。
今回はレンタカー業における満足度を向上させるためのポイントを3つご紹介します。
私は観光の時もそうですが、現在レンタカー会社様向けにお仕事をさせていただいていることもあり、口コミなどをたくさんみています。
その中で良くも悪くも気をつけなけれいけない点を見つけました。
1.スタッフの教育
最も大事なことはスタッフの教育です。
当たり前じゃんと思う方も多いかと思いますが、
口コミを見ているとスタッフの対応次第で
大きく口コミの評価が変わっていることが多くなっていました。
ほとんどの観光客にとってレンタカーは旅行の最初に借りるものです。
そのためレンタカーを借りる際によくないことがあると、
その後の旅行も阻害されたような気になり、
余計に満足度が低下していきます。
そのため繁忙期などの忙しい時にもしっかりと
丁寧な対応ができるようにすること、
お客様が気持ちよく旅行を始められるよう
スタッフを教育しておくことが重要です。
2.車の清潔感/安全性
2つ目は車のクオリティです。
良くない口コミとしては、
「車の外装が汚れすぎていて乗る気にならなかった」
「前の人のゴミが残っていたり、シートが汚かった」
などがありました。
反対に良い口コミとしては
「車がとても綺麗で気持ちよく旅行できました」
などがありました。
内側の清掃はもちろんのこと、
外装についてもまずお客様の目に触れるところなので、
しっかりと綺麗にしておく必要がありますね。
さらに旅行中にレンタカーが故障してしまい、
そこで時間が取られて思うように旅行を楽しめなかった
という意見もありました。
車の清掃だけではなく、点検など安全面もしっかり対応しておくことで
顧客満足度を向上させられるでしょう。
3.アフターサポート
3つ目はなにか事故などが起きてしまった時の対応です。
自己や故障などのトラブル時の対応の速さ、丁寧さ、正確性は顧客満足度に関わってきます。
1のスタッフの教育とも重複しますが、アフターサポートまでしっかりできるように準備しておくことが重要です。
4.まとめ
ここまで顧客満足度を向上させるために注意することについてお話ししてきました。
気をつけるべきポイントは他にもたくさんありますが、その全てを行うのは大手のレンタカー会社でないと難しいかと思います。
そのためおすすめは”店舗でのお客様対応以外は外注する”
ことです。
理由は2つあります。
1つ目は繁忙期とそうでない時期の差が大きいためです。
繁忙期には多くのスタッフが欲しくなると思いますが、
それ以外の時期にはあまり要らなくなります。
そのためピンポイントで依頼ができる
外注の方が結果的なコストを抑えることができます。
またそれぞれに精通した業者のため、教育コスト等もかかりません。
2つ目は人材不足の現在ではスタッフを確保するのが難しいためです。
色々な会社がSNSや人材紹介会社などを通じて
スタッフの確保を図っていますが、
そう簡単なものではありません。
そのコストを考えても外注の方がお得です。
すでに自社で間に合っているのであれば問題ないとは思いますが、
これからお客様を増やしていきたい、
顧客満足度を上げていきたい
と考えている方は外注という選択肢も
検討されてみてはいかがでしょうか。
少しでも興味のある方はまず以下よりお問い合わせください！
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